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最大限度地使用IT外包供應商提供的服務
時間:2011-12-6 16:36:07
 

最大限度地使用IT外包供應商提供的服務
發布時間:2011-12-02 文章來源:中國服務外包網作者:張曉茹/譯責任編輯:徐一博對現代企業來說,IT外包是一種非常有吸引力的選擇。通過把數據中心基礎架構的一部分工作外包給一個第三方供應商,你的公司就有可能節約一部分資本支出,減輕IT員工的負擔,并專注于企業的核心產品和業務。但是,外包并不僅僅是簽訂一紙合同這么簡單。IT外包供應商應該是企業的重要戰略合作伙伴;企業是否培養、評估和改善外包關系對外包成功與否至關重要。下面的一些建議可以為你在審查和開展外包交易時提供一些指導。

你是如何看待IT外包交易的?

如果你認為這是一個看起來很簡單的問題,你就會發現事實上并不是那么簡單。事實上,很多企業對現有的外包交易,至少是其中的一些部分,并不是十分滿意。畢竟,外包服務可能會代價不菲,而相應帶來的好處可能并不是你所期望的。此外,使用一些簡單的技術測量工具也很難衡量外包服務帶來的商業利益。合同中可能包含一些不合適的條款或限制因素,企業和供應商之間的關系可能很容易會因為缺乏溝通或合同管理而存在一些局限性。外包業務必須能夠適合你的商業需求。如果你在開始之初就沒有認真地規劃外包,可能就無法把外包業務與你的商業需求匹配起來。

外包的目標就是滿意度。最后,達到IT外包的滿意度要求雙方——企業與供應商——共同工作并從雙方的合作中獲益。讓我們看一下哪些因素容易導致交易變質并找出相應的對策。

把IT外包與商業需求聯系起來

對企業來說,沒有什么比一個考慮不周的計劃更不利了,但是外包業務卻往往考慮不周。在很多案例中,制定外包的決策往往是一種對其他事件的不假思索的反應,如預料不到的預算顧慮或開展了一項合并而IT部門尚未做好處理的準備。如果外包不是建立在一個翔實的業務計劃上,那么就沒有什么切實可行的辦法使外包戰略與商業需求聯系起來,這也使得供應商無法滿足這些需求。最終結果通常是企業不滿意供應商及其提供的服務。

如果你對IT外包交易不滿意的話,并不要簡單地取消合同,認為供應商無法達到要求或者是無法提供達到服務水平協議(SLA)的要求。你首先要考慮的應該是自身的戰略。如果你沒有一個清晰的計劃來滿足長期性的商業利益要求的話,那的確需要在向供應商或內部的IT員工抱怨之前制定出這個戰略。商業領導人和IT員工必須首先衡量內部IT服務的能力水平,并考慮制定IT為企業提供的服務的目標。你應該根據IT供應與需求之間的缺口來決定你需要外包供應商提供什么樣的服務。

同時,還要花費時間來考慮一下戰略中的風險。一般來說,外包IT服務會為企業帶來一定程度的風險,即你的外包程度越高,你對業務的直接控制越少。要記住,外包供應商也身處商界,而他們最終也可能要走向合并、搬離原來的位置或做出其它改變——這些因素都有可能會影響他們為你提供的服務。由于服務外包出去了,企業必須監督供應商并保持溝通渠道通暢,這樣才能幫助雙方了解各自的增長和不斷變化的需求。

IT外包成本和服務水平

相同的服務,通過IT外包有可能比在企業內部所需的成本要高,因此很重要的一點就是用盡可能低的價格來獲得相同水平的服務。如果你對一項外包交易不滿意的話,那么就應該考慮一下目前使用的外包服務的服務水平和定價模式。

評估供應商的服務水平主要是依賴于你的外包戰略(企業的需求所在)以及一些客觀的服務衡量標準。Gartner副總裁兼首席分析師Linda Cohen說,傳統的服務合同僅僅是根據一些IT方面的標準制定的,這是不合適的,而目前并不存在端到端的服務水平。因此,IT服務方面用來確定“服務是否可以接受”的衡量標準并不僅僅局限于商業方面的標準。

這種脫節就使得企業很難來確定外包協議中的價值——傳統的基于IT的SLA僅僅是一個很小的開端,但是并不適用于企業規劃。因此,Cohen建議使用覆蓋范圍更寬廣的經營水平協議(OLA)來把IT標準與關鍵的績效業務指標聯系起來。在與IT外包供應商共同工作的時候,企業可以與他們討論一下如何基于外包服務對企業的廣泛影響來衡量他們的績效。最后,更廣泛的業務評估可以幫助企業調整外包業務的使用并據此修改外包服務的數量和類型。

這就帶來了有關價格的討論。在評估了服務水平之后,企業可能會發現他們的確需要IT外包供應商來提供更高水平的服務。但是,企業可能還會發現他們投資過多,在一些并未充分使用的服務方面花了太多的錢。那么,企業與供應商就這些方面做出調整,確保企業得到合適的服務,就變得相當容易了。同時,把供應商提供的價格模式考慮在內也是非常重要的。Cohen指出,IT外包行業有七種定價模式。如果你的供應商僅僅提供其中的一到兩個選擇,那就應該與供應商重新商討一下價格結構了。

IT外包合同與關系

然后,就到了IT外包關系中的機制與“人”的因素了?;憑褪嗆賢舊懟滌性際Φ姆尚?,可以把企業和供應商聯系起來。企業要充分關注合同,包括領導層在內的高級IT員工要對合同的內容進行審核并提出看法(更不用提一些必要的法律監督)。合同管理通常被看成是一種專業化的技術,而經驗豐富的合同管理人員則就是定期性的合同談判與討論要找的人。

商業關系中還存在一個重要的“人”的因素,尤其是在與像IT外包供應商這樣重要的業務盟友打交道的時候??突Ч叵稻恚ǹ贍苡牘芾硨賢氖峭蝗耍┯Ω冒馴Vねㄐ磐ǔ?、培養并促進合作關系和迅速處理雙方在任何領域的擔憂當成他們的使命。例如,如果雙方知道他們期望的目標以及目前的方向,那么他們就有可能建立一個互相支持和互惠互利的關系。

對IT外包供應商的滿意度

成功地管理外包供應商有點兒像園藝工作——要求定期的關注和培養,這就意味著建立外包關系并不是一時之功。例如,你今天簽訂的外包協議可能對明天就沒什么意義了。你的企業在不斷地變化,企業的需求也在不斷地變化。由于不同的供應商對你的外包業務展開競爭,這就意味著價格可能會降低,而新的定價模式可能會更吸引你的公司,新技術有可能會提供更多的交付選擇。Cohen建議,企業應該每年重新評估并更新外包戰略。同理可言,你應該簽訂短期性的外包協議。綜合使用這些策略,企業就可以保持敏捷,并對新的外包機遇做出迅速回應。

(本文由中國服務外包網編譯,作者為Susan J. Campbell,原文地址://call-center-services.tmcnet.com/topics/call-center-services/articles/231105-contact-center-outsourcing-takes-new-turn.htm)

本文來自“中國服務外包網”://chinasourcing.mofcom.gov.cn/ 原文地址://chinasourcing.mofcom.gov.cn/c/2011-12-02/105935.shtml

 
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