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IT運維服務外包管理的兩種模式
時間:2011-12-6 16:17:47
 

IT運維服務外包管理的兩種模式
發布時間:2011-12-06 文章來源:CIO時代網作者:轉載責任編輯:徐一博企業信息化系統建設按生命周期可分為IT規劃階段、IT建設階段和IT運維階段,其中,IT運維階段的時間最長。因此,IT運維管理關乎著IT運維的質量、成本和速度,更關乎著IT系統的安全、連續和可用。

近些年來,企業在IT運維階段較多地采用外包模式。在IT運維外包管理上,存在兩種管理模式:

1. 結果導向模式

按照這種模式甲方只管理和考核外包商的服務結果,而把服務過程管理放給乙方實施。這是普遍存在的甲方外包管理模式。

結果導向的外包管理模式的好處是甲方節省人員,管理簡單,乙方可以發揮其管理作用。從專業分工來看,這似乎是一種理想的模式。

現實是,乙方因自身原因,其管理水平參差不齊,管理辦法和流程各不相同。一些大公司患上了“大企業病”,人浮于事,責任不清,響應速度慢;小公司響應速度較快,服務態度較好,但因老板背景不同,管理能力和方法不同,人員流動較大,甚至出現甲方主管人員要教乙方如何做計劃,如何做管理的情況。

問題在于,甲方外包了服務但卻沒有外包責任,甲方的信息中心仍然要對其信息系統的安全、連續和可用承擔全責!出了問題,領導追究的首先是IT部門的責任,其次才是外包商的責任。按照結果導向進行管理的甲方責任部門,實際上是無法放心和安心的。真正出現問題的時候,一切已成定局,處于失控狀態。

結果導向的管理模式很容易造成結果失控,因此,在IT運維外包管理上它并不是一個有效的解決方案。

2. 管理過程和結果導向模式

按照這種管理模式甲方既管理乙方服務過程,又管理乙方服務結果。

管理過程和結果導向的外包管理模式的好處是責任與控制目標相對應,管理更加具體、細致。它似乎可以克服上述模式的局限。

現實是,甲方的管理能力以及管理支撐工具不足,造成好的管理思想沒有產生好的管理結果,很多過程管理或流于形式或半途而廢,甲、乙雙方玩“貓捉老鼠”的游戲,最終痛苦的還是甲方。

問題在于,甲方既缺乏對IT運維外包管理體系的系統化的設計,又缺乏管理工具的支持,流程設計發布后,執行走樣,或是工具太理想化,沒有考慮到一體化結構設計和實際需求,造成使用過程中不是這個功能不好使用,就是缺少那個必需功能,最終造成甲方好的愿望沒有好的結果。因此,目前的兩大主流外包管理模式都不能完全解決企業現有的問題。

本文來自“中國服務外包網”://chinasourcing.mofcom.gov.cn/ 原文地址://chinasourcing.mofcom.gov.cn/c/2011-12-06/106026.shtml

 
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